Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Sudo ưu tiên giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại thông qua hình thức thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và đối tác.
• Mọi khiếu nại đều được ghi nhận vào hệ thống hỗ trợ khách hàng của Sudo để theo dõi tiến độ và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
• Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin, chứng từ và căn cứ chính xác liên quan đến đơn hàng hoặc dịch vụ khi gửi khiếu nại.

2. Phạm vi tiếp nhận

Chính sách này áp dụng cho toàn bộ người dùng truy cập và khách hàng thực hiện đặt hàng, thanh toán các sản phẩm, giải pháp số hoặc dịch vụ trên website sudo.vn và các phân hệ/trang phụ liên kết.

Các nội dung tiếp nhận bao gồm:

• Thông tin niêm yết, báo giá, mô tả tính năng của dịch vụ/sản phẩm trên website.
• Quá trình đặt hàng, kích hoạt dịch vụ, xác nhận đơn hàng và chứng từ thanh toán/hóa đơn điện tử.
• Tiến độ triển khai, nghiệm thu, bàn giao mã nguồn, giải pháp phần mềm hoặc quyền sử dụng dịch vụ số.
• Các sự cố kỹ thuật, lỗi vận hành hệ thống, cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) hoặc cam kết bảo hành/bảo trì.
• Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.
• Việc thu thập, lưu trữ, sử dụng và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

3. Các kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Sudo qua các kênh chính thức sau:

• Hệ thống hỗ trợ trực tuyến (Support Ticket): https://support.sudo.vn (kênh ưu tiên để lưu vết xử lý kỹ thuật)
• Biểu mẫu liên hệ: Trang liên hệ trên website: https://sudo.vn/lien-he.html 
• Email tiếp nhận phản ánh & chất lượng dịch vụ: info@sudo.vn hoặc support@sudo.vn
• Tổng đài & đường dây nóng:
  • Hotline hỗ trợ & phản ánh chất lượng: 0989.022.022
• Gửi văn bản hoặc làm việc trực tiếp tại trụ sở & văn phòng đại diện:
  • Trụ sở chính: Số 19 Cổ Vân, xã Việt Hùng, Huyện Đông Anh, Hà Nội
  • Văn phòng Hà Nội: Tầng 3 - Dolphin Plaza (Tháp 3-4), số 6 Nguyễn Hoàng, Phường Từ Liêm.
  • Văn phòng Nghệ An: Tầng 14 (Tòa nhà Dầu Khí Nghệ An), Số 7 Quang Trung, Phường Quang Trung.
  • Văn phòng Quốc tế: Dorfstrasse 14, 8956 Killwangen, Thụy Sĩ

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để Sudo xác minh và xử lý khiếu nại nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

1. Họ và tên người liên hệ, số điện thoại, email.
2. Tên tổ chức/doanh nghiệp (nếu ký kết dưới tư cách pháp nhân).
3. Mã đơn hàng, số hợp đồng, tài khoản dịch vụ hoặc hóa đơn điện tử liên quan.
4. Mô tả chi tiết nội dung sự việc, thời điểm phát sinh và yêu cầu xử lý mong muốn.
5. Ảnh chụp màn hình lỗi, biên bản bàn giao, log hệ thống hoặc tài liệu đối soát liên quan (nếu có).

5. Quy trình và thời hạn giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại tại Sudo gồm 4 bước:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận thụ lý (tối đa 03 ngày làm việc)

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin từ các kênh công bố. Trong vòng 01 đến tối đa 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Sudo sẽ gửi thông báo xác nhận thụ lý đến khách hàng qua email hoặc số điện thoại đã đăng ký, kèm theo mã yêu cầu để theo dõi.

Bước 2: Xác minh và phân tích nguyên nhân (tối đa 05 ngày làm việc)

Đội ngũ chuyên môn (kỹ thuật, kế toán hoặc kinh doanh) kiểm tra nhật ký đơn hàng, hợp đồng, lịch sử triển khai kỹ thuật và liên hệ khách hàng để làm rõ thêm thông tin nếu cần thiết.

Bước 3: Đề xuất phương án và thương lượng (tối đa 07 ngày làm việc)

Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ khiếu nại hợp lệ, Sudo đưa ra phương án xử lý bằng văn bản/email gửi tới khách hàng. Tùy theo tính chất vụ việc, phương án xử lý bao gồm:

• Khắc phục lỗi kỹ thuật, cập nhật bản vá hoặc cấu hình lại hệ thống đúng cam kết kỹ thuật.
• Hoàn tất bàn giao các hạng mục còn tồn đọng theo tiến độ đã thống nhất.
• Hướng dẫn lại quy trình vận hành và tài liệu hướng dẫn sử dụng.
• Đổi gói dịch vụ tương đương hoặc gia hạn thời gian sử dụng dịch vụ hạ tầng để bù trừ gián đoạn.
• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần phí dịch vụ theo quy định tại chính sách hoàn tiền của Sudo.

Bước 4: Thực thi và đóng khiếu nại

Sau khi khách hàng đồng thuận với phương án đề xuất, Sudo triển khai thực hiện trong vòng 03 ngày làm việc (hoặc theo lộ trình kỹ thuật cụ thể đã được hai bên thống nhất). Khi hoàn tất, hai bên xác nhận kết quả và đóng hồ sơ khiếu nại.

6. Cơ chế giải quyết tranh chấp

1. Sudo luôn đề cao việc giải quyết bất đồng thông qua thương lượng, hòa giải nội bộ để đảm bảo quyền lợi tối đa cho cả hai bên.
2. Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận chung qua đối thoại trực tiếp trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp, một trong hai bên có quyền:
   • Đề nghị tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hỗ trợ hòa giải.
   • Đưa vụ việc ra cơ quan Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Phán quyết của Tòa án là quyết định cuối cùng mà hai bên có nghĩa vụ thi hành.

7. Thông tin đơn vị quản lý website

• Đơn vị chủ quản: Công ty TNHH Thương mại Điện tử Sudo
• Mã số thuế: 0107082414 (do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 04/11/2015)
• Người đại diện theo pháp luật: Nguyễn Cao Tú
• Địa chỉ trụ sở: Khu Trung, Thôn Dục Nội, Xã Đông Anh, Thành phố Hà Nội.
• Hotline: 0989.022.022
• Email: info@sudo.vn - support@sudo.vn
• Website chính thức: https://sudo.vn